解决问题：

1、 为什么在现代酒店经营中管理是命脉？2、中国酒店管理现状如何？3、酒店如何分类？各个类别的特点、标准是什么？4、星级酒店的评定标准是什么？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

提　　要：

饭店的类型：按客房数量进行分类：小型、中型、大型按客源类型及特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店按企业的隶属形式分类：独立经营饭店、集团经营饭店、饭店连锁集团按饭店的计价方式分类：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式饭店的等级划分标准：一星、二星、三星、四星、五星

课程目标：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。如何在林林总总的各色酒店中脱颖而出？如何在行业日新月异的变化中独树一帜？如何使酒店长期繁荣下去？唯有建立一套完善而规范的运作机制，才能在残酷的竞争中立于不败之地。本片系统地进解了酒店在经营运作过程中所涉及的各个方在。深入浅出地详细介绍了包括酒店的前厅部、饮食部、客房部等十三个部门的组织结构、工作内容、岗位职责、操作规范等相关内容，并结合具体案例，全面向您介绍吸引顾客的妙法，迎合消费的手段，赠取利润的谋略。本片是酒店的高级决策者、中层管理者进行决策、管理；酒店各岗位人员进行培训、自修；以及广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。

本片使用方法：　

1、利用专门或业余时间由酒店培训部门组织相关岗位人员学习本片之内容，并加以辅导讲解，使老员工进一步加强岗位职责意识及完善操作规范。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

2、对新员工进行培训，可先观看本片，使新员工对酒店各岗位全央了解，培训讲师可利用本片情景交融互动式教学的特点，重点播放相关岗位内容达到培训目的。

3、利用本片之内容，对贵酒店管理之现状进行检查，并结合贵酒店之具体实际，进行管理规范之必要修订。但切忌放弃现行有效管理方案，盲目照搬。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

4、发展中酒店（旅店、招待所）进行简要培训，可直接播放本片，如深入培训，可请旅游学院教师按本片内容备课后，边看边讲。

课程提纲：

第一盘 前厅部（一）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　

重要提示：前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的"第一印象"和"最后印象"的关键用

解决问题：1、 在现在酒店中前厅发挥怎样的重要作用？2、 如何规范前厅部各岗位职责？提要：前厅部的组织结构前厅部的工作内容前厅部各岗位职责规范1、 前厅部经理2、 前厅部副经理3、 前厅部秘书4、 大堂副理5、 前台主管6、 前台领班7、 前台接待员8、 预计主管9、 预订领班10、 预订员11、 行李主管12、 行李门卫领班13、 行李员14、 门卫15、 商务中心主管　16、 商务中心领班17、 商务中心服务员18、 总机班主管19、 总机班领班20、 总机班话务员　21、 机场代表　

第二盘 前厅部（二）　

解决问题：1、 前厅部员工如何才能给顾客留下良好而深刻的印象？2、 对不同宾客应如何迎接？迎接应注意些什么？3、 总服务台接待人员应如何得体地处理问题？4、 总机话务人员接电话时应注意哪些细节？5、 如何准确、清楚地完成预订工作？6、 接待散客与团队工作要求有何差异？提要：前厅部员工素质的要求：前厅部员工品德、品行要求；前厅部员工应具有的服务意识前厅部员工礼貌礼仪：迎接人员礼貌礼仪须知：迎宾规范、领宾入店、送客离店总服务台礼貌礼仪：接待住宿、邮伯处理、代办服务、日常服务、结帐离店、处理投诉电话总机、话务员礼仪须知：语言规范、叫醒服务商务中心文员礼貌礼仪须知前厅部预订的工作程序：受理预订、核对预订、更改预订、取消预订、婉拒预订、团队预订、受理特殊预订、散订房特殊要求、预订报表制作。前厅接待工作程序：团队登记入住的准备工作、团队登记入住程序、散客开房程序、无预订客人开房程序。　

第三盘 饮食部（一）

解决问题：1、 饮食部如何建立一个完整、有效的管理系统？2、 饮食部必须设立哪些岗位？3、 如何保证成本控制制度的执行？4、 饮食部经理、副经理日常要重点抓好哪些工作？5、 餐厅领班有哪些重要职责？6、 中餐厨房怎样进行管理？提要：饮食部的组织机构和工作内容：饮食部的组织结构、饮食部的工作内容饮食部各岗位职责规范（上）·饮食部经理·饮食部副经理·餐厅经理·各餐厅经理·餐厅领班·酒吧经理·酒吧领班·调酒员·送餐部经理·送餐部服务员·送餐部订餐员·行政部厨师长·中餐厨师长·中餐热菜领班·中餐热菜厨师·中餐打荷厨师·中餐厨房·中餐面按加工厨师·中餐厨房蒸锅厨师·中餐厨房烧烤厨师。中餐厨房全档厨师·中餐厨房冷拼厨师·中餐厨房面点领班　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第四盘 饮食部（二）

解决问题：1、西餐厨房要怎样进行管理？2、 餐厅开业前要做好哪些准备工作3、 迎宾入厅时的语言有哪些学问？4、 引宾入座时要注意哪些礼仪规范？5、 恭请点菜时如何巧妙促销？6、 如何规范地斟酒、点烟？提要：饮食部各岗位职责规范（下）·西餐厨师长职责规范·西餐厨师领班职责规范·西餐面点领班职责规范·面包师职责规范·西餐糕饼师职责规范·西餐厨房厨师职责规范·管事部经理职责规范·管事部领班职责规范·洗碗工职责规范餐饮部员工的素质要求餐饮部服务人员的礼貌礼仪（上）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第五盘 饮食部（三）
解决问题：1、 服务员应如何上菜、撤盘？2、 "三轻""四勤"的内容是什么？3、 服务员要如何恰当地处理各种突发事件？4、 如何谦虚礼貌、不失身份地对待客人投诉？5、 请客人结帐时要讲究什么方法？6、 客人餐后应如何送客？提要：餐饮部服务人员的礼貌礼仪（下）中餐厅人员服务程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第六盘 饮食部（四）

解决问题：1、 中、西、餐宴会的斟酒有何学问？2、 斟酒前应做何准备？3、 中、西餐前应做何准备？4、 咖啡厅的服务应注意哪些事项？5、 酒汉的服务应注意哪些事项？6、 送餐服务应注意哪些事项？提要：西餐摆台斟酒餐巾的折花中餐厅服务工作程序西餐厅服务工作程序咖啡厅服务工作程序酒汉服务工作程序客户送餐服务工作程序　　　　　　　　　　

第七盘 客房部（一）

解决问题：1、 客房在饭店中怎样发挥着"神经中枢"的作用？2、 客房部的工作对整个酒店有着怎样的影响？3、 客房部员工日常要做哪些工作？4、 怎样做一名合格的客房部经理？5、 客房部员工怎样做才能让客人感到亲切？6、 客房部员工怎样做会有利于店内促销活动？提要：客房在饭店中的地位与作用客房的定义和种类客房部的组织机构和工作内容客房部各岗位职责范围客房部员工的礼貌礼仪服务（上）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第八盘 客房部

（二）解决问题：1、 客房服务人员在接到投诉后应怎样做？2、 怎样处理投诉才不至于影响到饭店的形象和声誉？3、 送客离店应注意哪些细节？4、 客房服务五十戒的内容是什么？5、 客房清洁的操作程序和要求？6、 客房清洁的动作规范？提要：客房部员工礼貌礼仪服务（上）客户部工作程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第九盘 客房部

（三）解决问题：1、 房间卫生检查程序和规范？2、 为客人提供物品及其它服务的规范要求？3、 突发事件应如何处理？4、 客人遗留物品应如何处理？5、 客房部公共卫生工作程序？6、 会议的准备与服务要求？提要：房间清洁的操作规程及动作规范房间卫生检查程序及规范为客人提供物品服务的要求客房部清理要求突发事件的处理要求报纸的派发规定房间小酒吧的管理要求客人遗留物品及认领方式的处理要求房间用具消毒的要求客房部公共卫生工作程序客房部总结　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第十盘 商场部

公关部解决问题：1、 商场部员工为何要具备较高的文化素质？2、 如何把握客人购物心理？3、 商场部各种工作程序及规范4、 公共关系部如何才能塑造良好的企业形象？5、 公共关系部如何举办各种活动？6、 公共关系部如何处理各种突发事件？提要：商场部公共关系部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第十一盘 康乐 财务 事务 人力资源 采供 工程解决问题？

1、 康乐中心工作内容及要求？2、 财务部工作内容及要求？3、 事务部工作内容及要求？4、 人力资源部工作内容及要求？5、 采供部工作内容及要求？6、 工程部工作内容及要求？提要：康乐中心财务部事务部人力资源部采供部工程部

第十二盘 安全部 销售部

解决问题：1、 安全部如何保障饭店的正常工作程序？2、 安全检查包括什么内容？3、 安全部与其它部门有什么关系？4、 销售部如何做好市场分析？5、 销售部如何制定销售计划？6、 销售部如何开展公关活动提要：安全部销部配送信息。